L’adoption définitive par le Parlement français, le 21 mai 2025, d’une loi interdisant le démarchage téléphonique non consenti à partir d’août 2026 inquiète fortement le secteur de l’offshoring au Maroc, en particulier celui des centres d’appels. Une filière qui emploie plus de 90 000 personnes dans 800 structures, et dont l’essentiel de l’activité dépend du marché français.
Dans une déclaration à la presse, Youssef Chraïbi, président de la Fédération marocaine de l’externalisation des services (FMES), a estimé que cette décision représente un risque majeur pour les structures les plus vulnérables : « Les petites entités mono-activité, souvent concentrées sur le télémarketing, risquent des pertes d’activité brutales, voire des fermetures ». Il alerte également sur les conséquences sociales et réputationnelles d’un repli mal anticipé.
Si le « cold calling » ne représente plus que 15 à 20 % de l’activité globale du secteur, sa disparition risque d’entraîner des licenciements ciblés, notamment dans les centres spécialisés. Cependant, Chraïbi voit dans cette contrainte une opportunité de montée en gamme : « Les acteurs structurés ont déjà entamé leur transition vers des services à plus forte valeur ajoutée, comme la relation client multicanale ou les prestations BPO ».
Face à cette transition, la FMES travaille en étroite collaboration avec son homologue français, le SP2C, pour défendre les intérêts des opérateurs auprès des autorités françaises. Des discussions sont en cours pour garantir une application équilibrée de la réglementation, et des concertations plus formelles sont attendues dans les mois à venir.
Quant à l’intelligence artificielle, souvent présentée comme une alternative, Chraïbi appelle à nuancer les attentes : « L’IA ne peut pas compenser, à court terme, les pertes d’emploi dans un tissu composé à 94 % de structures peu structurées. Mais pour les leaders, c’est déjà un levier puissant d’optimisation. L’avenir est à l’hybridation entre humain et machine ».
Pour préserver l’équilibre du secteur marocain, la FMES recommande plusieurs mesures concrètes, comme celles de cartographier les risques pour cibler les structures les plus exposées, renforcer les dispositifs de reconversion vers les métiers du digital et de l’IA, stimuler l’investissement technologique par des incitations fiscales et surtout, accélérer la montée en compétence des talents pour capter les nouveaux métiers générés par l’essor de l’IA et des technologies d’assistance client.
