Dans le cadre de sa stratégie de transformation digitale, la ville d’Agadir s’apprête à lancer un centre de commande unifié intelligent, doté notamment d’un assistant virtuel (chatbot IA) multicanal via WhatsApp, réseaux sociaux, SMS et autres plateformes numériques. Le projet vise à centraliser la relation entre la commune et ses usagers : citoyens, touristes, partenaires économiques et institutionnels.
Pilotée par la Société de Développement Régional Agadir Souss-Massa Aménagement, l’initiative représente un investissement de 5,4 millions de dirhams, avec un délai de réalisation de 14 mois confié à un prestataire externe dont la sélection est en cours.
Le futur centre de commande intégrera une interface omnicanale capable de traiter les interactions via téléphonie, e-mails, messagerie instantanée, réseaux sociaux, chat web, SMS et bornes publiques. L’ensemble sera accessible sur mobile, web et terminaux physiques, dans un environnement sécurisé, conforme aux normes de protection des données personnelles (CNDP).
La plateforme comprendra également un système CRM avancé, des fonctions de routage intelligent des demandes, l’automatisation des processus récurrents, une reconnaissance optique de caractères pour traiter les documents et des tableaux de bord en temps réel pour appuyer la décision publique.
L’intelligence artificielle conversationnelle, intégrée au cœur du dispositif, permettra une assistance contextuelle et personnalisée, offrant ainsi réactivité et fluidité dans les échanges avec les usagers.
Ce projet vise à renforcer l’efficacité opérationnelle des services municipaux, tout en améliorant l’expérience usager. Il s’agit de centraliser tous les flux de communication entrants et sortants, qu’il s’agisse de demandes d’information, de requêtes citoyennes ou de campagnes de communication. La plateforme permettra de gérer intelligemment les priorités, selon les profils et urgences, tout en assurant traçabilité, conformité et équité de traitement.
Le système prévoit également un suivi en temps réel des réseaux sociaux, une prise en charge multilingue (arabe, français, anglais, amazigh, darija…), l’intégration d’outils d’automatisation marketing et de support et un pilotage des opportunités d’investissement et de la réputation numérique du territoire.
Sur le plan technique, la solution reposera sur une architecture modulaire basée sur des microservices, garantissant évolutivité, interopérabilité et scalabilité. Le stockage des données se fera sur un cloud souverain, en conformité avec les standards internationaux de sécurité.
Le projet prévoit également un programme de formation pour les équipes internes, un accompagnement à l’adoption de la plateforme à travers des campagnes de sensibilisation multicanal et un dispositif de maintenance évolutive pour garantir la pérennité du service.
