Le secteur de l’outsourcing au Maroc, déjà confronté à la montée en puissance de l’intelligence artificielle, pourrait être profondément chamboulé par une nouvelle législation française. La loi sur le démarchage téléphonique, qui doit entrer en vigueur en août 2026, impose un cadre beaucoup plus strict aux pratiques commerciales à distance – au risque de menacer une partie de l’activité de centaines de centres d’appels marocains.
La nouvelle réglementation interdit tout démarchage téléphonique sans consentement libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable. Si un consommateur s’oppose à être recontacté, le professionnel devra attendre 60 jours calendaires avant toute nouvelle sollicitation.
Les sanctions prévues sont dissuasives, jusqu’à 75 000 euros d’amende pour une personne physique, et 375 000 euros pour une personne morale en cas d’infraction.
Avec 80 % de son activité tournée vers la France, le secteur marocain de la relation client – qui emploie plus de 90 000 personnes et génère 18 milliards de dirhams de chiffre d’affaires annuel – redoute les effets de cette nouvelle législation. Les petits centres d’appels, spécialisés dans la télévente directe, seraient les plus exposés.
Pour des professionnels marocains, ce nouveau dispositif impacte plus les petits centres que les grands. Il pousse les opérateurs à respecter des règles de qualité, comme ne plus appeler les dimanches ou cesser de relancer un client qui a dit non.
Cette loi vient s’ajouter à une autre transformation majeure : l’automatisation. Selon un rapport publié en 2025 par Caribou Digital, 40 % du travail dans le BPO/ITES en Afrique est susceptible d’être automatisé, notamment par l’usage croissant de chatbots, voicebots et systèmes d’IA générative.
Depuis le lancement du plan Émergence en 2007, le Maroc a su s’imposer comme un hub offshoring régional, grâce à une politique d’incitation ambitieuse. Aujourd’hui, le pays compte plus de 100 000 professionnels du secteur, selon des acteurs de référence.
Si le secteur demeure en croissance, la combinaison entre l’évolution réglementaire européenne et la pression technologique exige des adaptations profondes. Les acteurs marocains devront miser sur l’upskilling, la diversification des services et la valeur ajoutée, pour rester compétitifs dans un environnement de plus en plus encadré.
