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Dell souffle sa 5ème bougie au Maroc. Avec un effectif actuel de plus de 1700 collaborateurs, Dell Maroc a su accroître son revenu et diversifier ses activités.
« Le site de Casablanca est une réussite pour Dell. En 5 ans nous avons construit une équipe performante et expérimentée, au savoir faire reconnu par nos clients et nos collègues de Dell partout dans le monde. Nous gérons des activités très diverses de vente, support et services pour les clients Européens de Dell, du particulier aux très grands groupes. Dell Casablanca se distingue par son excellence opérationnelle mais aussi par la qualité de ses ressources humaines et de son environnement de travail, autant d’atouts qui nous permettent d’envisager avec optimisme le futur de Dell au Maroc », souligne Anwar Dahab, Directeur Général de Dell SAS.
A titre d’exemple, le segment des ventes aux particuliers pour le marché espagnol a été lancé en « pilote » en mars 2004 avec une équipe de 9 personnes. Depuis février 2007, l’ensemble de l’activité ventes aux particuliers pour l’Espagne est gérée sur notre site de Casablanca, par une équipe de 22 personnes. L’activité TPE/PME pour le marché espagnol suit la même voie depuis sa création en octobre 2004.
Les équipes du support technique, avec un taux de satisfaction client de 90%, et de nombreuses certifications obtenues, confortent leur position d’expert en Europe.
En janvier 2008, le département DMS –Dell Management Services- de Casablanca, assurant le service helpdesk pour le groupe international AXA, est le premier site Dell à recevoir la certification HDI, qui reconnait le niveau élevé de qualité du service fourni par les équipes.
La gestion de toutes les commandes Internet provenant d’Europe, du Moyen-Orient et d’Afrique (clients Grands Comptes et PME) se fait également depuis Casablanca. L’équipe en charge de cette activité réunit plus de 160 personnes qui gèrent plus de 15 000 commandes par semaine. La mission principale de cette équipe est d’assurer un haut niveau de satisfaction client en délivrant une excellente qualité de saisie des commandes dans les délais imposés. Par ailleurs, l’équipe de saisie de commandes en mode « Offline » qui compte aujourd’hui plus de 100 personnes voit son champ d’action s’agrandir pour accueillir bientôt la gestion de 6 nouveaux pays Européens et éventuellement les pays émergents.
Depuis Juillet 2006, Casablanca est aussi devenu le centre d'excellence opérationnelle pour les Marchés Emergents. Quatre régions sont représentées: L'Afrique, Le Moyen Orient, La Russie ainsi que des pays en fort développement (Turquie, Grèce, Afrique du Sud, ...). Pour cela, 40 personnes ont pour objectif de fournir un support opérationnel de qualité et adapté notamment au niveau linguistique.
A travers l’activité « Emerging Markets », Dell couvre ainsi le marché Marocain. Cette activité s’est accélérée de 19.6% sur l’ensemble des secteurs de marché, en un an seulement, et a enregistré une croissance annuelle de 71% sur le segment des PME-PMI.
L’activité « Channel » au Maroc, s’illustre par la mise en place d’un réseau solide de revendeurs. Ce sont ainsi 45 partenaires qui ont obtenu la certification Dell au Maroc, dans le cadre du premier programme « Dell Channel » sur « Emerging Markets ».
Le Service Clientèle a marqué sa présence à Casablanca depuis 2004.
L’équipe compte aujourd’hui plus de 80 personnes gérant des appels pour les clients français, espagnols, belges et suisses – avec une moyenne de plus de 6 000 appels par semaine. En Mai 2008, l’équipe a remporté le prix de la Meilleure Performance Economique au 5ème Salon International des Centres de Contacts et d’Appels au Maroc.
Pour passer avec succès à plus de 1 700 salariés en seulement 5 ans, Dell a misé sur une politique de ressources humaines innovante, plaçant ses collaborateurs au cœur de ses priorités.
« Nous souhaitons avant tout être une entreprise où il fait bon travailler. Nous mettons ainsi en place plusieurs initiatives innovantes visant à faciliter la vie au quotidien de nos collaborateurs : service de transport, tarifs spéciaux négociés, couverture santé, système de retraite avantageux, etc. Avoir un métier passionnant, des opportunités de carrière multiple et un parcours de formation de pointe ; c’est tout ce qui fait la valeur d’un emploi chez Dell. » déclare Olivier Verger, Directeur des Ressources Humaines de Dell Maroc.
Le site de Casablanca est doté de son propre centre de formation qui se compose d’une équipe d’experts, tous formés sur le terrain.
Chez Dell, l’ambition est d’avoir des collaborateurs dotés de compétences fortes, capables de répondre aux besoins des clients, de leur fournir les meilleurs conseils en tenant compte de l’accélération des cycles technologiques et des exigences du modèle direct. C’est la raison pour laquelle Dell investit dans la formation à un niveau supérieur que celui consenti par la majorité des entreprises.
Dell Casablanca est aussi une incroyable école de management. Grâce à la formation et aux passerelles de mobilité, après seulement 5 ans d’activité, plus de 70% des managers sont issus de la mobilité interne, et connaissent leur première expérience de management chez Dell. Des programmes de développement des compétences managériales sont proposées aux managers juniors et peuvent être complétés par du mentoring favorisant le partage d’expérience et l’échange avec un manager plus senior.
Véritable entreprise citoyenne, Dell donne également l’opportunité à ses collaborateurs de s’engager personnellement dans des activités humanitaires, pour partie sur leur temps de travail, grâce au programme mondial « Dell Community » : partenariat avec SOS Villages d’enfants, cours d’informatique aux enfants, collectes de vêtements, dons d’ordinateurs, etc. Le programme « Green IT » contribue quant à lui à la protection de l’environnement via différentes actions du groupe au niveau global et local.
L’implantation au sein du CasaNearshore Park, qui se fera en deux phases dont la première prévoit le déménagement de 200 collaborateurs début 2009, offrira de nouveaux avantages aux collaborateurs : crèche d’entreprise, restaurants d’entreprise, ou encore salle de sport privée.
Menara |
